¿Desea externalizar el servicio al cliente para ahorrar costos? En caso afirmativo, aquí hay una guía completa sobre cómo externalizar el servicio al cliente de EE. UU. Y cuánto cuesta.
La externalización del servicio al cliente de los Estados Unidos a otro país puede definirse como la obtención de un servicio externo proveedor ubicado fuera de los Estados Unidos para operar y administrar algunas o todas las operaciones de servicio al cliente. Este proveedor de servicios externos gestiona la contratación y capacitación de agentes de servicio al cliente, mantiene el software y la infraestructura de servicio al cliente y se ocupa de las operaciones diarias de servicio al cliente.
Las empresas en los Estados Unidos pueden externalizar un segmento de su cliente operaciones de servicio o externalizar el segmento completo.
¿Por qué externalizar su servicio al cliente?
Una vez que se ha tomado la decisión de externalizar las operaciones de servicio al cliente y se firman los contratos, muchas compañías adoptan un enfoque de no intervención para supervisar las operaciones y confían en que su proveedor de servicios tomará las riendas . Una combinación de varios factores puede ayudar a decidir si externalizar el servicio al cliente de su empresa será una decisión inteligente. Estas consideraciones incluyen:
- Complexity
La tercerización del servicio al cliente de su empresa puede parecer la mejor opción, ya que le ahorra dinero, pero no puede garantizar que seguirá siendo la mejor opción para el éxito de su negocio a largo plazo. Si su empresa atiende regularmente a los clientes por cuestiones técnicas o complicadas, es mejor que mantenga el servicio al cliente interno para asegurarse de que sus clientes obtengan respuestas correctas y útiles a sus preguntas.
- Rentabilidad
Todo depende de la cantidad de servicio al cliente que maneja su negocio, puede o no ser rentable contratar a una compañía externa para que lo haga por usted. Es muy recomendable que calcule el costo de crear su propio departamento de servicio al cliente y lo compare con el costo de la subcontratación.Debe tener en cuenta todos los factores, como la compensación y la capacitación de los empleados, las compras de equipos y suministros, los costos de construcción o alquiler y el mantenimiento.
- Necesidades del cliente
Debe tener en cuenta a sus clientes y el servicio que les brinda cuando planea subcontratar el servicio al cliente. Por ejemplo, si sus clientes desean un servicio que no puede proporcionar con los recursos actuales, es una señal de que la externalización del servicio al cliente puede ser adecuada para usted. ¿Necesitan asistencia sus clientes cuando su personal no está disponible?
¿Los clientes necesitan servicio a un volumen que su personal actual no puede proporcionar ? Con la contratación externa, puede obtener la cantidad de servicio que mejor se adapte a su empresa en el momento en que lo necesite. Muchas agencias ofrecen asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana, lo que puede ser demasiado costoso para algunas empresas. Sus clientes son la base de su negocio, y cuando se trata de servicio al cliente definitivamente debería considerarlos.
- Time
Un factor más a tener en cuenta es cómo la externalización del servicio al cliente afectará sus operaciones diarias. A menos que los clientes llamen con preguntas detalladas que requieran respuestas de expertos, su tiempo o el de sus empleados se puede emplear mejor en otros proyectos que se encuentran dentro de sus talentos.
Las ventas o la investigación y el desarrollo de nuevos productos, por ejemplo, pueden ser mejores inversiones del tiempo de sus empleados a largo plazo. Entonces, si bien debe examinar atentamente los costos de la subcontratación, no olvide incluir los beneficios en su decisión.
Cómo externalizar el servicio al cliente de EE. UU. Y cuánto cuesta
Si la contratación externa de sus operaciones de servicio al cliente a un proveedor extranjero parece atractiva, pero no vale la pena el riesgo, puede considerar una solución más simple y rentable. Contratar un equipo de agentes de servicio al cliente global que trabaje de forma remota puede ser la «mejor solución de ambos mundos».
Puede permitirle aprovechar algunas de las ventajas que hacen que los agentes de servicio al cliente de outsourcing sean tan atractivos y también mitiguen desventajas asociadas con la contratación externa. Pero si todavía siente, después de mucha investigación y análisis, que la subcontratación es la mejor opción para su negocio, entonces aquí le mostramos cómo externalizar el servicio al cliente de los Estados Unidos.
1. Analice el alcance de sus necesidades de servicio al cliente
La mayoría de las veces, el servicio al cliente no necesita un agente que se encuentre cara a cara con los clientes. Si este es el caso con su negocio, puede ser más rentable externalizar su servicio al cliente a un «centro de llamadas» dedicado.»Tenga en cuenta que estos centros de atención telefónica se centran en tratar las interacciones telefónicas y en línea con los clientes y, con una supervisión adecuada, pueden reducir drásticamente los costos operativos o mejorar la calidad de su departamento de servicio al cliente.
Pero si su negocio necesita ocasionalmente o interacciones frecuentes de servicio al cliente cara a cara, la externalización de sus funciones de servicio al cliente puede no ser una opción.
2. Asegúrese de que la subcontratación sea rentable
La subcontratación de servicios al cliente a países en desarrollo, como India o China, puede no ayudar a su empresa a reducir los costos operativos generales. Es por eso que antes de celebrar un acuerdo contractual, asegúrese de que las empresas con sede en los EE. UU. No ofrezcan servicios similares por costos similares. También debe asegurarse de que su centro de llamadas subcontratado pueda mantenerse al día con la misma calidad que tiene actualmente en su departamento de servicio al cliente.
3. Evaluar su base de clientes
Cuando considere subcontratar sus servicios de atención al cliente a un tercero fuera de los Estados Unidos, debe considerar a sus clientes. Muchas empresas en los Estados Unidos optan por no contratar sus funciones de servicio al cliente por temor a que su base de clientes pueda verlas como antiamericanas o antipatrióticas.
Entonces, antes de llegar a un acuerdo con cualquier tercero contratista externo fuera de los EE. UU., asegúrese de que su empresa no sufrirá una reacción violenta como resultado de este acuerdo comercial.También tenga en cuenta que sus clientes pueden ver su negocio como «insensible» si siempre tienen que tratar con representantes de un país distante.
Debe asegurarse de que la subcontratación lo ayudará a alcanzar sus objetivos. La externalización de sus funciones de servicio al cliente por costo solo puede ser beneficiosa si la tarifa pagada por la externalización de esos servicios es menor que mantener un departamento de servicio al cliente interno. De la misma manera, la tercerización de su servicio al cliente para mejorar la satisfacción del cliente solo es efectiva si el servicio de terceros puede proporcionar un mejor servicio que el que usted puede ofrecer internamente.
4. Investigue y verifique el centro de llamadas
Debe comprender lo importante que es asegurarse de que el proveedor de servicios al cliente externo pueda proteger los activos de su empresa y evitar la pérdida o el robo de datos de la compañía. Es aconsejable que investigue y se ponga en contacto con empresas en los EE. UU. Que hayan utilizado negocios de terceros en el extranjero.
Tenga en cuenta que hablar con estas empresas con sede en EE. UU. Puede brindarle una comprensión más clara de cómo El negocio de la fiesta responde a las necesidades de servicio al cliente. También es crucial que comprenda las leyes y regulaciones laborales del país en el que opera el negocio de terceros. Tenga en cuenta que debe verificar si dicho proveedor externo cumple con las mismas regulaciones y leyes.
5.Cree una comunicación funcional con el centro de llamadas
Es muy importante para la operación de su negocio que la administración de su empresa conozca el alcance y la naturaleza de las interacciones entre clientes y negocios. Debe asegurarse de que se establezcan líneas de comunicación efectivas con el centro de llamadas para que sepa por qué los clientes están llamando, con qué necesitan ayuda y si los representantes del centro de llamadas están atendiendo o no sus necesidades / inquietudes.
6. Seguimiento y monitoreo de resultados
Inmediatamente debe haber tenido un acuerdo de contrato con una compañía de servicio al cliente de terceros, asegúrese de que una persona o entidad dentro de su negocio supervise activamente el progreso y los resultados del cliente subcontratado operaciones de servicio.
Necesita crear un buen gobierno. La gobernanza es un conjunto acordado de roles, derechos y rendición de cuentas, principios, procedimientos y procesos de escalación que guían la toma de decisiones, la resolución de problemas y los cambios en el acuerdo de subcontratación
Es aconsejable que se asegure de que todos estos factores están claramente definidos en los acuerdos contractuales. También es importante asegurarse de que tanto la empresa como el contratista externo tengan mecanismos de configuración que puedan garantizar el cumplimiento de las obligaciones y acuerdos contractuales a lo largo de la relación comercial.
7anizar el manejo interno de los servicios al cliente
Aunque tener un plan de salida adecuado es muy importante para administrar cualquier relación comercial tercerizada, también es muy importante prepararse para finalizar un contrato con un servicio al cliente centro de llamadas. Debe asegurarse de tener empleados internos en su empresa que puedan manejar el volumen de llamadas de servicio al cliente si decide finalizar su relación subcontratada.
Esto asegurará que su empresa no sufra un lapso en el servicio al cliente si necesita terminar la relación subcontratada. De hecho, puede llegar un momento en que el costo de trabajar con un contratista externo supere los beneficios de hacer negocios con ese contratista.
El bajo rendimiento, la falta de volumen y las malas críticas de los clientes son todas razones para reconsiderar lo existente relacíon de negocios. Asegúrese de que el contrato inicial que realice con un contratista externo le permita rescindir dicho contrato con un gasto y una responsabilidad mínimos si lo considera necesario.
¿Cuánto le costará? Externalizar el servicio al cliente de los Estados Unidos
Es muy importante afirmar que el precio del centro de llamadas podría ser el factor más crucial en todo el proceso de subcontratación. Hay muchas variables involucradas en los costos de subcontratación que incluyen: niveles de habilidad, tipo de trabajo, ubicación y duración de la aplicación.Estas son algunas pautas generales para los precios de los centros de llamadas en los Estados Unidos:
Servicios entrantes
Los servicios de centros de llamadas entrantes generalmente tienen un precio de tres maneras principales:
- Compartido entrante : esto se ve como servicios en los que un grupo de agentes atiende llamadas para 1-3 docenas de clientes. El cliente paga solo por el tiempo utilizado por minuto. Estas tarifas varían desde $ .35 – $. 45 / minuto en agencias internacionales de bajo costo hasta $ .75 – $. 90 / minuto en los Estados Unidos / Canadá. Los servicios compartidos son ideales para aplicaciones con grandes cambios de volumen o baja actividad general.
- Dedicado : este tipo de servicio está formado por grupos dedicados de agentes que se ocupan de las llamadas exclusivamente para Un cliente. La mayoría de las veces, este servicio tiene un precio por hora. Estas tarifas varían de $ 8- $ 15 internacionalmente a $ 22- $ 28 en los Estados Unidos / Canadá para agentes «normales». Los servicios dedicados son ideales para aplicaciones complicadas o cuando el volumen es significativo y predecible.
- Mensual – Este tipo de precios de centro de llamadas es básicamente un subconjunto de «servicios entrantes dedicados» … simplemente compilados en una tarifa mensual en lugar de una tarifa por hora. Muchos centros de llamadas internacionales de bajo costo ofrecen este tipo de precios. Sin embargo, es raro encontrarlo en América del Norte o Europa.
Servicios de salida
Los servicios de centro de llamadas salientes generalmente tienen el siguiente precio:
- Por hora : esta es la estructura de precios «normal» del centro de llamadas para ventas salientes, generación de leads y configuración de citas. En general, las tarifas difieren según la ubicación de la agencia. Las agencias más pequeñas en India o Filipinas normalmente cobran de $ 6 a $ 10 por hora.
Además, los centros de llamadas en Europa del Este o América Latina normalmente tienen tarifas de $ 9- $ 14 / hora. Finalmente, los centros de llamadas en países occidentales maduros (como Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Canadá) suelen cobrar entre $ 22 y $ 32. En ocasiones, se pueden contratar agencias muy especializadas de alto nivel en estos países por $ 35- $ 50 por hora.
- Comisión – mientras que en ciertas aplicaciones de ventas o generación de leads, una comisión completa la estructura favorece a ambas partes involucradas. El monto de la comisión depende completamente de la situación. Pero la cantidad ganada por hora por el centro de llamadas debe proporcionar al menos una prima del 10% al 20% sobre sus tarifas normales por hora para tener en cuenta el riesgo adicional para el centro de llamadas.
- Por hora + Comisión – Al igual que usted le paga a un vendedor interno de esta manera, una estructura combinada proporciona que ambas partes tengan «aspecto en el juego» y, a menudo, funciona bastante bien para maximizar el rendimiento.
Ubicación
La variable de costo de subcontratación más grande es la ubicación; por lo tanto, elegir un centro de atención telefónica ubicado en los EE. UU. o Europa versus India o América Latina tendrá un gran impacto en los costos. Aquí hay una guía general para los costos de subcontratación por ubicación geográfica:
- Estados Unidos / Canadá: $ 22 – $ 35 por hora
- Europa Occidental: $ 40 + por hora
- Europa del Este $ 12 – $ 25 por hora
- Australia: $ 35 – $ 55 por hora
- África / Medio Oriente: $ 15 – $ 20 por hora
- América Latina: $ 8 – $ 18 por hora
- Asia / Filipinas: $ 8 – $ 14 por hora
- India: $ 5 – $ 9 por hora
- Pakistán: $ 6- $ 10 por hora
4 métodos de subcontratación de servicio al cliente
Si después de mucha investigación y consideración cree que la subcontratación es adecuada para usted , tienes que explorar tus opciones. Aquí hay un resumen rápido de las principales formas en que las empresas lo hacen.
- Sitios independientes
Si su negocio realmente necesita tercerización pero no No necesita mucha mano de obra, trabajar con representantes de servicio al cliente independientes puede funcionar para usted. Los sitios web como Elance y Upwork (anteriormente oDesk) hacen coincidir las empresas con los contratistas. Deberá publicar una descripción del trabajo que necesita realizar y revisar los currículums de los solicitantes a medida que ingresen, o navegar por una base de datos de búsqueda de potenciales profesionales independientes.
Tenga en cuenta que estos tres sitios también le ofrecen los medios para rastrear y administrar el tiempo de los trabajadores, ofreciendo garantías de devolución de dinero en caso de que un empleado no complete el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad y la resolución de disputas para ayudar con estos situaciones Lo mejor de todo, los tres sitios son gratuitos para que los empleadores los usen.
- Centros de llamadas
Esto también es muy buena opción, especialmente si tiene un alto volumen de interacción con el cliente. Si utiliza este método, es muy importante que elija el centro de atención telefónica con cuidado. Tenga en cuenta que los representantes pueden ocuparse de cientos de llamadas entrantes o salientes al día de una variedad de compañías diferentes, y las tasas de rotación de empleados también pueden ser un problema.
- Redes sociales
Muchas empresas en los Estados Unidos se ocupan de problemas y preocupaciones de servicio al cliente en Twitter o Facebook. La mayoría de las veces, la pregunta de un cliente se puede resolver con solo una respuesta rápida, lo que hace que los mensajes de 140 caracteres de Twitter sean una manera perfecta de comunicarse.
Tenga en cuenta que esto les brinda a los clientes la oportunidad de dejar un mensaje y obtener una respuesta rápidamente sin tener que esperar en espera. Muchas empresas incluso adoptan un enfoque proactivo, buscando el nombre de su empresa para encontrar quejas que puedan resolver. Dado que hay una serie de profesionales de outsourcing específicos de las redes sociales, esto casi siempre puede ser manejado por un tercero.
En esta era, el soporte por correo electrónico es generalmente una apuesta de outsourcing segura. Muchos clientes no esperarán un cambio instantáneo, y las 24 horas son el estándar actual de la industria. Pero tenga en cuenta que esta ventana le da a los representantes mucho tiempo para investigar cualquier problema necesario y responder a las preguntas de los clientes.
También tenga en cuenta que esta forma de servicio al cliente también elimina por completo una de las quejas más comunes de los consumidores sobre clientes subcontratados. servicio: dificultad para entender al representante o ser entendido.
Qué buscar en un representante de servicio al cliente de terceros
Al considerar externalizar el servicio al cliente de su empresa para un proveedor en particular, es aconsejable que investigue a algunos de los clientes del proveedor y haga una llamada de prueba como cliente haciendo una pregunta. Este ejercicio le dará una visión del mundo real de cómo se manejarán las llamadas de sus clientes, y puede darle una idea de si desea involucrar o no a la empresa para manejar su servicio al cliente.
También hacer un La búsqueda en línea de blogs o publicaciones en foros que mencionan a los clientes del centro pueden mostrar comentarios de los consumidores que pueden brindarle una visión más profunda de una experiencia típica de servicio al cliente.
También debe considerar cosas como las barreras del idioma, porque será muy malo tanto para sus clientes como para el representante cuando las barreras del idioma impiden una comunicación clara y efectiva.Esta es la razón más por la que tiene que externalizar el servicio al cliente a un representante que comprenda las necesidades de sus clientes y las visiones de su negocio.
Otra forma de maximizar el nivel de servicio al cliente de su empresa cuando se externaliza es encontrar proveedores que ofrezcan incentivos para Representantes de Servicio al Cliente. Tenga en cuenta que muchos centros de atención telefónica ofrecen bonificaciones escalonadas que brindan a los representantes la oportunidad de ganar más dinero por hora, o una bonificación, cuando superan las expectativas del objetivo.
Cualquier concurso divertido y competitivo puede ayudar a revitalizar un piso de servicio al cliente y animarlos a cumplir con las métricas. Es importante señalar que la mayoría de las empresas configuran un sistema que registra algunas o todas las llamadas. Las llamadas pueden ser revisadas regularmente. El monitoreo de llamadas le permite dar a los representantes comentarios sobre su servicio. Si el sistema registra todas las llamadas, también se puede acceder a ellas para ayudarlo a solucionar problemas crecientes de servicio al cliente o por razones legales.
Conclusion
Si usted ‘ Si ha decidido externalizar las funciones de servicio al cliente de su empresa a los proveedores, debe prestar la máxima atención al contrato. No tenga miedo de sugerir cambios o adiciones que necesite. Además de detallar cómo funcionará el acuerdo comercial y lo que se espera, el contrato debe incluir condiciones que le permitan interrumpir la relación.
Esto puede consistir en un conjunto de estándares de calidad concretos, o puede ser solo un período de tiempo después del cual el contrato está por renovarse. Es recomendable que se tome su tiempo para leer los acuerdos de nivel de servicio y considere si se aplican a las necesidades de su negocio.
Muchos centros de atención telefónica tienden a centrarse en el tiempo de gestión, es decir, la cantidad de tiempo promedio que representante pasa con cada persona que llama. Trabajan para reducir el tiempo de manejo a unos pocos minutos por cliente, proporcionando el servicio más eficiente posible.
De acuerdo, esto es rentable porque permite a los representantes atender a más personas que llaman durante sus turnos, pero también impacta negativamente el nivel de servicio que recibe cada persona que llama. Un representante que se siente apurado por cumplir con una métrica de tiempo de manejo no puede explicar algo extensamente ni ofrecer otros servicios. Es por eso que puede ser mejor para usted enfatizar otras métricas en sus acuerdos de nivel de servicio.
También necesita que un abogado revise cualquier documentación que no comprenda completamente, ya que pueden predecir lo que puede necesitar en el futuro. También es muy necesario que cree y mantenga una conexión entre su negocio actual y la nueva sucursal.
Una forma efectiva de hacerlo es tener un miembro del personal interno cuya función sea facilitar la comunicación. Este miembro del personal puede mantener informadas a ambas partes sobre lo que está sucediendo o ayudar con la transmisión de mensajes.Tener una persona designada para mantener el vínculo entre las empresas ayudará a evitar malentendidos acerca de las expectativas, la capacitación, el desempeño y los procedimientos también.
Aunque el propósito de externalizar una función comercial es permitirle enfocarse en otras prioridades, sigue siendo Es muy importante que te asegures de que estén haciendo un buen trabajo. Controle el nivel de servicio que reciben sus clientes. Haga llamadas de prueba periódicas para experimentar el servicio al cliente de primera mano.
Siempre revise los datos o las métricas disponibles para buscar áreas problemáticas como llamadas perdidas, llamadas múltiples para resolver el mismo problema u otros inconvenientes en el servicio. Tenga en cuenta que sus clientes dependen de usted para brindarles un excelente servicio al cliente, y la subcontratación puede ser una forma de hacerlo siempre que ponga una investigación real en la decisión.
